很多銀行為了給客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和體驗(yàn)，一般會(huì)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)客戶驚醒分流，以便讓客戶在最短的時(shí)間內(nèi)，完成自己的業(yè)務(wù)需求，并能擁有一份優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。那么，銀行網(wǎng)點(diǎn)分流怎么做呢？

一、銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶分流的形式

1、服務(wù)分流：通過向客戶提供主動(dòng)服務(wù)的方式進(jìn)行分流；

2、流程分流：通過優(yōu)化設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)辦理流程，將客戶向電子/自助業(yè)務(wù)渠道分流；

3、營銷分流：以營銷為目的的分流；

4、體驗(yàn)分流：通過組織客戶參與現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)的方式進(jìn)行分流；

5、定價(jià)分流：通過差別定價(jià)的方式。

二、銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)的分流點(diǎn)

1、客戶在自助機(jī)取號(hào)前，婉拒沒帶好相關(guān)證件的客戶；

2、客戶在等候區(qū)時(shí)，能在自助設(shè)備上辦理的客戶可分流到自助區(qū)；

3、客戶在柜面辦完業(yè)務(wù)時(shí)，分流可以通過電子/自助業(yè)務(wù)渠道辦理的客戶下次用電子/自助業(yè)務(wù)渠道辦理業(yè)務(wù)。

三、如何做好第一次現(xiàn)場(chǎng)分流

當(dāng)客戶走進(jìn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，工作人員主動(dòng)詢問客戶需求，如果客戶沒帶好相關(guān)證件，請(qǐng)客戶帶好相關(guān)證件再辦理；如果帶好相關(guān)證件，引導(dǎo)客戶到正確臺(tái)席辦理業(yè)務(wù)。

1、要明確客戶需求以及客戶是否具備辦理該項(xiàng)業(yè)務(wù)的資格；

2、了解客戶需求的情景、婉言攔截客戶的情景、引導(dǎo)客戶取號(hào)的情景、引導(dǎo)客戶到自助服務(wù)區(qū)的情景。

四、如何做好第二次現(xiàn)場(chǎng)分流

當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)等候客戶較多時(shí)，等候時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)主動(dòng)上前詢問客戶辦理什么業(yè)務(wù)，是否可以使用自助設(shè)備辦理，如果可以，引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備，及時(shí)分流客戶。

1、判斷營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)客戶等候情況，及時(shí)主動(dòng)進(jìn)行客戶分流，減輕柜面壓力；

2、熟悉詢問等候客戶需求的情景、分流客戶到自助服務(wù)區(qū)的情景。

五、如何做好第三次現(xiàn)場(chǎng)分流

柜員為客戶辦理業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)客戶的業(yè)務(wù)可在自助設(shè)備或網(wǎng)銀等電子渠道辦理。柜員為客戶辦理業(yè)務(wù)后，讓客戶知悉，此類業(yè)務(wù)到自助設(shè)備或電子渠道辦理更便捷。

1、先為客戶辦理當(dāng)前的業(yè)務(wù)，再及時(shí)向客戶介紹自助或電子渠道，向客戶遞送相關(guān)宣傳資料。

2、識(shí)別客戶所辦業(yè)務(wù)是否可以通過自助或電子渠道辦理的情景、向客戶介紹自助或電子渠道的情景、向客戶遞送相關(guān)宣傳資料的情景。

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