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剛剛落幕的“雙11”，天貓成交總額達到2135億元，同比去年1682億元再度大幅增長27%，創(chuàng)下歷史新紀(jì)錄。從2009年到2018年，這一原本被戲稱為“光棍節(jié)”的日子，已成為全世界最大的消費節(jié)日，創(chuàng)造著獨屬中國的消費奇觀。

作為個人重要的信貸與支付工具，10年來，信用卡與“雙11”共成長，也見證中國消費的歷史變遷。以招商銀行信用卡數(shù)據(jù)為例，2011年，它的“雙11”當(dāng)日交易額才18億元，而今年“雙11”，招行信用卡交易額高達247億元，同比2017年當(dāng)天204億元的交易額增長21%。

交易額逐年攀升，“雙11”向品質(zhì)消費轉(zhuǎn)型

時間倒回到2013年，彼時天貓“雙11”正式迎來5周年。招行信用卡數(shù)據(jù)顯示，也就是在這一年，招行信用卡“雙11”交易額突破50億元，相比同期大幅增長。接下來幾年，其“雙11”交易額加速提升，2015年破百億，2017年突破200億元；今年，交易額更是高達247億元。

交易額逐年攀升的背后，是國人消費力的強勁釋放。隨著經(jīng)濟發(fā)展和人均收入增長，天貓“雙11”的這10年，剛好是中國消費升級的10年。商務(wù)部監(jiān)測，2014年消費對GDP增長貢獻率超五成，成為經(jīng)濟增長的主引擎；其后，該比例不斷攀升，在今年前三季度，消費對經(jīng)濟增長貢獻率為78%，在“三駕馬車”里遠(yuǎn)超投資和外貿(mào)。

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與此同時，10年來我國消費結(jié)構(gòu)也在不斷完善，最明顯的變化便是品質(zhì)消費的崛起。從成交金額來看，過去五年間增速最快的TOP 5行業(yè)分別是醫(yī)藥健康、家裝家飾、美容護理、書籍音像和3C數(shù)碼，這表明了大眾消費正在進入品質(zhì)化的新階段，消費者把更多目光投向健康、家裝、文化消費等和生活品質(zhì)密切關(guān)聯(lián)的領(lǐng)域。

消費升級下，相比“價廉”，“品質(zhì)”在消費者心目中分量上升。今年“雙11”，以往打折促銷的口號仍在，但明顯朝著更重品質(zhì)的消費方式轉(zhuǎn)變。比如今年京東“雙11”打出“好物好玩上京東”的口號，從“多快好省”到“好物好玩”，折射出對品質(zhì)消費的追求；天貓也曾宣布成立以來最大規(guī)模的一次品牌升級，品牌口號從“上天貓就夠了”升級為“理想生活上天貓”，升級后的天貓清晰定義了當(dāng)代社會消費升級下的理想生活、品質(zhì)生活內(nèi)涵。這些轉(zhuǎn)變，意味著今年“雙11”正轉(zhuǎn)向品質(zhì)生活、品質(zhì)消費。

事實上，對于新一代消費者來說，消費的意義已經(jīng)從購買生活必需品上升到馬斯洛需求層次的金字塔塔尖——個人的自我實現(xiàn)與滿足，追求品質(zhì)生活成為消費動力。對此，一向嗅覺敏銳的招行信用卡今年在升級后的掌上生活A(yù)pp7.0將“品質(zhì)生活”提到C位，通過飯票、影票、商城、積分四大核心生活場景，滿足用戶多元化、個性化、品質(zhì)化的消費需求。今年“雙11”招行信用卡交易額又創(chuàng)紀(jì)錄，就是其向品質(zhì)生活轉(zhuǎn)型成功的一個注腳?！敖衲辍p11’我們?nèi)χ鞔虮憬莸钠焚|(zhì)生活，對關(guān)系用戶品質(zhì)消費體驗的支付、客服等系統(tǒng)進行升級，在這樣的充分準(zhǔn)備下，我們成為越來越多用戶關(guān)鍵時刻首選?！闭行行庞每ㄏ嚓P(guān)人士表示。

購物從PC端轉(zhuǎn)向移動端，無卡支付成主流

如果盤點10年來對人們生活產(chǎn)生影響的大事件，智能手機的出現(xiàn)無疑是濃墨重彩的一筆。智能手機讓購物從PC端轉(zhuǎn)到移動端，也讓移動支付成為中國對外的新名片。據(jù)透露，2013年天貓“雙11”交易額僅有15.3%由無線端貢獻，而在去年達到了90%。

5年間，信用卡也在不斷加速無卡支付進程，招行信用卡數(shù)據(jù)顯示，2013年—2017年雙11無卡支付比例均高居85%以上，而在2011年這個數(shù)字才62%。今年“雙11”，招行信用卡無卡支付占比高達93%。

據(jù)悉，招行信用卡近年來不斷完善移動支付布局，2017年率先提出“無卡支付”，打造全網(wǎng)無卡支付周三積分日，2018年更創(chuàng)新打造了“快捷銀行”服務(wù)體系?！翱旖葶y行”讓無卡支付綁定實現(xiàn)無感化，在用戶層面使綁定這件事不再復(fù)雜。目前，招行信用卡在各主流快捷支付、銀聯(lián)二維碼支付、NFC支付、云閃付等領(lǐng)域均位列行業(yè)份額第一。為打造最佳客戶體驗銀行，招行信用卡采用大數(shù)據(jù)、人臉識別等技術(shù)，進一步提升用戶支付綁定成功率和支付交易成功率，為用戶打造從綁定到用卡的全方位營銷體系。

儲蓄消費到信用消費，雙11“剁手”不“吃土”

10年前的“雙11”，消費者還習(xí)慣用儲蓄卡買單；10年后的今天，信用卡等信用消費成為“雙11”的“血拼”主流。

消費金融生態(tài)報告顯示，越來越多的年輕人從儲蓄消費轉(zhuǎn)向信貸消費，我國居民短期消費貸款幾年來一直保持20%以上的高速增長。根據(jù)央行數(shù)據(jù)，截至2018年二季度，國內(nèi)信用卡總發(fā)卡量達到6.38億張，同比增長22.7%，人均持卡量從0.34張增長至0.46張?！啊p11’的十年，正是見證人們習(xí)慣信用消費的十年。特別是年輕人養(yǎng)成新的信用消費習(xí)慣，他們對信用的珍視遠(yuǎn)超上一代人?！睒I(yè)內(nèi)人士表示。

伴隨著信用消費習(xí)慣的養(yǎng)成，各種各樣的信貸產(chǎn)品也為信用消費添磚加瓦，這首先歸功于國家政策的支持。今年8月，銀保監(jiān)會發(fā)布《關(guān)于進一步做好信貸工作提升服務(wù)實體經(jīng)濟質(zhì)效的通知》，提出積極發(fā)展消費金融，增強消費對經(jīng)濟的拉動作用。9月發(fā)布《關(guān)于完善促進消費體制機制進一步激發(fā)居民消費潛力的若干意見》，要求進一步提升金融對促進消費的支持作用，鼓勵消費金融創(chuàng)新，規(guī)范發(fā)展消費信貸。10月辦公廳印發(fā)《完善促進消費體制機制實施方案(2018-2020年)》，要求在風(fēng)險可控、商業(yè)可持續(xù)、保持居民合理杠桿水平的前提下，加快消費信貸管理模式和產(chǎn)品創(chuàng)新，加大對重點消費領(lǐng)域的支持力度，不斷提升消費金融服務(wù)的質(zhì)量和效率。在國家相關(guān)政策支持下，近年來消費信貸產(chǎn)品創(chuàng)新層出不窮。以招行信用卡為例，目前擁有一系列消費金融產(chǎn)品，掌上生活A(yù)pp更在業(yè)內(nèi)首個推出智能消費金融引擎——“e智貸”，無論是用戶大額、小額的信貸需求，系統(tǒng)均可為用戶自動推薦合適產(chǎn)品，十分便捷。

值得一提的是，掌上生活A(yù)pp的額度服務(wù)——全景智額，可為用戶提供全方位智能額度管理服務(wù)；而“雙11”萬一信用卡刷爆，更有一系列分期產(chǎn)品，確?！岸缡帧焙笙聜€月不必“吃土”。

借力金融科技，服務(wù)從電話到微信再到智能助理

10年來，科技的進步，讓人們完成了以往想都不敢想的事情，對于金融行業(yè)來說，云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等前沿技術(shù)的發(fā)展，在顛覆傳統(tǒng)服務(wù)模式的同時，也為提升用戶體驗提供重大機遇。

如果是10年前，面對如今“雙11”海量支付需求，信用卡單純的人工客服如何應(yīng)對？而如今，微信、App、智能音箱等已成為“雙11”不可或缺的服務(wù)窗口?！盀閼?yīng)對‘雙11’大量支付需求，我們對所有服務(wù)渠道均進行了升級，實現(xiàn)了‘機器人交互+坐席人工’閉環(huán)服務(wù)模式，為用戶提供‘7小時’不間斷的客戶服務(wù)。”招行信用卡相關(guān)人士表示。金融科技的運用，見證了“雙11”10年來招行信用卡從電話客服到智能微客服再到智能助理的轉(zhuǎn)變。

事實上，早在2013年，招行信用卡率先開通企業(yè)公眾微信號，打造智能微客服平臺；依托掌上生活A(yù)pp，招行信用卡2017年又推出AI客服，為用戶提供更個性化、智能化服務(wù)，并首家接入對話式人工智能操作系統(tǒng)DuerOS，為用戶連接更多應(yīng)用場景。隨著人工智能發(fā)展，AI的運用讓智能服務(wù)向更深入的人機交互模式迭代。今年掌上生活A(yù)pp7.0版本發(fā)布，智能客服全新升級，正式跨入了智能助理時代。據(jù)悉，此次推出的智能助理應(yīng)用NLP自然語言處理，實現(xiàn)用戶意圖精準(zhǔn)識別，同時AI多輪交互技術(shù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的深度融合，賦予其直接的業(yè)務(wù)查詢和辦理能力。此外，智能助理還打造富媒體交互體驗，除圖文、視頻外，采用語音識別、合成等技術(shù)，實現(xiàn)與用戶的語音對話，讓服務(wù)看得見的同時也聽得見。在“雙11”這樣的關(guān)鍵節(jié)點，可為用戶提供更便捷、精準(zhǔn)的服務(wù)體驗。

從第一年的僅有27個品牌參與，到今年的18萬個品牌參與，走過十年的“雙11”，正成為商業(yè)領(lǐng)域的“奧運會”，見證中國消費信心和商業(yè)力量的崛起?！罢行行庞每ㄅc‘雙11’相伴走過十年，交易額每年飛速攀升，關(guān)鍵時刻，永遠(yuǎn)有更多人選擇招行信用卡。”招行信用卡相關(guān)人士表示。

來源：環(huán)球財富網(wǎng)