現(xiàn)在網(wǎng)購(gòu)太方便了，一部手機(jī)，吃穿用都搞定。就連復(fù)雜難懂的保險(xiǎn)，動(dòng)動(dòng)手指也能輕松投保，像點(diǎn)外賣(mài)一樣簡(jiǎn)單。不過(guò)，最近發(fā)生的一則新聞卻讓人擔(dān)憂：互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)投訴量 3 年增 7 倍，網(wǎng)上買(mǎi)保險(xiǎn)，投保容易理賠難。那么，投訴量為什么會(huì)劇增？理賠難的背后真相是什么？今天我們就來(lái)一探究竟。

一、細(xì)數(shù)網(wǎng)上保險(xiǎn)“三宗罪”

在銀保監(jiān)會(huì)的官網(wǎng)上，曾列出過(guò)網(wǎng)上保險(xiǎn)常見(jiàn)的投訴原因，下面一一來(lái)看。

1、銷(xiāo)售誤導(dǎo)

現(xiàn)在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員不僅賣(mài)線下保險(xiǎn)，也能賣(mài)網(wǎng)上保險(xiǎn)。一直以來(lái)，他們都是朋友圈最活躍的一群人。 但由于業(yè)務(wù)員水平參差不齊，銷(xiāo)售誤導(dǎo)也很常見(jiàn)。 比如最近正在進(jìn)行重疾險(xiǎn)定義修訂，一些代理人就開(kāi)始趁機(jī)炒作，散布不實(shí)信息：

可以看到，圖中宣稱(chēng)原位癌以后不保了，但實(shí)際上，原位癌只是沒(méi)有統(tǒng)一定義，保險(xiǎn)公司仍然可以把它列為一種新的輕癥，繼續(xù)保障。 另外，圖中提到的甲狀腺癌等疾病，也和事實(shí)不符。?

2、變相搭售?

?“被投?！焙芏嗳擞龅竭^(guò)這種情況：買(mǎi)機(jī)票時(shí)，一不小心就買(mǎi)了航班延誤險(xiǎn)；買(mǎi)火車(chē)票，稍不注意就勾選了旅游意外險(xiǎn)。

還有一些平臺(tái)為了獲取客戶信息，免費(fèi)贈(zèng)送保險(xiǎn)，但不久后，客戶就會(huì)接到大量騷擾電話...... 這些讓人反感的操作，自然也引起了更多投訴。

3、隱藏健康告知，投保容易理賠難

保險(xiǎn)也有購(gòu)買(mǎi)門(mén)檻，如果身體狀況不符合健康要求，就無(wú)法投保。 目前網(wǎng)上的很多產(chǎn)品，都會(huì)通過(guò)彈出頁(yè)面、加粗字體等方式，提醒大家進(jìn)行 健康告知。

但偏偏有少數(shù)產(chǎn)品，為了銷(xiāo)量 故意隱藏健康告知，或者把它放在不顯眼的位置。 讓客戶投保時(shí)輕松順利，理賠時(shí)卻困難重重，給大家 “投保容易理賠難” 的印象。 綜合以上 “三宗罪”，也就不難想到，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的投訴量為什么節(jié)節(jié)攀升了。

二、投訴量劇增，網(wǎng)上保險(xiǎn)不靠譜？

2019 年，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的投訴有 1.99 萬(wàn)件，足足比 2016 年翻了 7 倍，投訴量劇增的原因是什么？

為了探求真相，我們找到了銀保監(jiān)會(huì)的官方數(shù)據(jù)：

可以看到，網(wǎng)上保險(xiǎn)在 2015 - 2016 年迎來(lái)爆發(fā)式增長(zhǎng)，而 2016 年的保費(fèi)收入，恰恰是 2013 年的 8 倍左右。 考慮到投保和理賠之間會(huì)有延遲，或許近年劇增的投訴量，就是當(dāng)時(shí)爆發(fā)式增長(zhǎng)遺留的問(wèn)題。 那么投訴量劇增，網(wǎng)上買(mǎi)保險(xiǎn)是不是不靠譜？下面接著分析：?

1、網(wǎng)上保險(xiǎn)，理賠難？

評(píng)價(jià)保險(xiǎn)靠不靠譜，關(guān)鍵的因素就在于理賠。

在 2019 保險(xiǎn)理賠年報(bào)分析 中，我們?cè)鴧R總過(guò) 56 家公司的理賠數(shù)據(jù)，絕大部分公司的獲賠率都超過(guò)了 97%。

而被拒賠的主要原因，是投保時(shí)沒(méi)有如實(shí)進(jìn)行健康告知，和是否在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)沒(méi)有關(guān)系。 其實(shí)，保險(xiǎn)的本質(zhì)就是一紙合同，賠不賠、賠多少，都在合同條款里?；ヂ?lián)網(wǎng)只是一個(gè)銷(xiāo)售渠道，并不會(huì)因?yàn)樵诰W(wǎng)上買(mǎi)就理賠難。 2、網(wǎng)上保險(xiǎn)，理賠很麻煩？有朋友會(huì)擔(dān)心，網(wǎng)上買(mǎi)保險(xiǎn)沒(méi)有業(yè)務(wù)員協(xié)助，申請(qǐng)理賠會(huì)很麻煩。 但其實(shí)，為了方便客戶，很多公司都開(kāi)通了便捷理賠通道，比如：

官方網(wǎng)站

官方 APP

微信公眾號(hào)

通過(guò)以上渠道，大家只需要拍照上傳，或者郵寄材料就可以，這些都要比線下跑網(wǎng)點(diǎn)方便的多。 相比之下，線上理賠不僅不麻煩，甚至還要比線下理賠更方便。 而且，現(xiàn)在也有越來(lái)越多的公司傾向 線上理賠，以 中信保誠(chéng) 為例，2019 年線上理賠占比甚至高達(dá) 99.8%。

很多時(shí)候，我們線下買(mǎi)的保險(xiǎn)，業(yè)務(wù)員也會(huì)引導(dǎo)線上理賠，這也是未來(lái)趨勢(shì)。 綜合這些能夠發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)上保險(xiǎn)并沒(méi)有不靠譜，不管是獲賠率還是理賠過(guò)程，都值得大家放心。

三、網(wǎng)上買(mǎi)保險(xiǎn)，怎樣才能不踩坑？

網(wǎng)上投保沒(méi)有專(zhuān)人協(xié)助，那應(yīng)該怎么做，才能避免投訴和糾紛。接下來(lái)，我們以百萬(wàn)醫(yī)療險(xiǎn)為例，手把手教你投保。

第 1 步：了解保什么？不保什么？買(mǎi)保險(xiǎn)的第一步，就是了解產(chǎn)品。 通常在產(chǎn)品介紹頁(yè)面，我們就能看到具體信息，包括保障詳情、理賠案例、常見(jiàn)問(wèn)題等。 你可以從保障詳情中，了解產(chǎn)品保什么，如下圖：

　　可以看到，這款產(chǎn)品能夠報(bào)銷(xiāo)醫(yī)療費(fèi)。但光看它還不夠，還要再結(jié)合保險(xiǎn)條款確認(rèn)。 一般在宣傳頁(yè)面的底部，就能找到：

看條款時(shí)，要重點(diǎn)留意這兩部分：

保險(xiǎn)責(zé)任：一份保險(xiǎn) 保什么，全在保險(xiǎn)責(zé)任里。比如百萬(wàn)醫(yī)療險(xiǎn)，就會(huì)在條款寫(xiě)明報(bào)銷(xiāo)住院醫(yī)療費(fèi)等等。

責(zé)任免除：也就是 不保什么，通常會(huì)包括一些違法違規(guī)、酒駕吸毒等情況。

除此以外，投保須知、特別約定 也和保險(xiǎn)條款一樣重要，需要大家重點(diǎn)留意。 第 2 步：看自己能不能買(mǎi)？很多時(shí)候，我們 不是在買(mǎi)保險(xiǎn)，而是在申請(qǐng)保險(xiǎn)。因?yàn)橄胍樌侗?，就必須符?健康要求。 這里以 尊享 e 生 2020 為例，來(lái)看下它的健康告知：

可以看到，健康告知涉及的內(nèi)容非常多，如果自己患的疾病有被問(wèn)到，比如高血壓、冠心病等，就不能通過(guò)健康告知。

這時(shí)就需要點(diǎn)擊 “部分為是”，進(jìn)入 智能核保 或 人工核保 。如果核保后仍然不能通過(guò)，那就無(wú)法購(gòu)買(mǎi)。 如果身體狀態(tài)良好，符合健康告知或者核保通過(guò)，就可以順利投保。 這里也提醒下大家，投保后一定記得做好 保單管理。如果忽視了，就可能出現(xiàn)忘記繳費(fèi)等情況，影響自己的保障。 總的來(lái)說(shuō)，做好以上兩步，在網(wǎng)上買(mǎi)保險(xiǎn)時(shí)，就能避開(kāi)絕大多數(shù)的坑，不會(huì)給以后理賠埋下隱患。

四、寫(xiě)在最后

近幾年，網(wǎng)上的優(yōu)秀產(chǎn)品一浪接一浪，這也讓互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)得以飛速發(fā)展。與此同時(shí)，它也產(chǎn)生了不少問(wèn)題，投訴量增加就是其中之一。 不過(guò)回看過(guò)去能夠發(fā)現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)正變得越來(lái)越規(guī)范。用發(fā)展的眼光看世界，相信今天的問(wèn)題，不久之后同樣會(huì)解決。

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