買保險，說到底是滿足自身的安全感。保險，買的時候只是一紙合同。緊要關(guān)頭，能否雪中送炭，卻被很多人忽略。獨(dú)立的個體，在面對龐大的保險機(jī)構(gòu)顯得異常的弱勢和渺小。大白不僅幫忙挑選最適合你的高性價比產(chǎn)品，更重要的是，我們免費(fèi)的小馬理賠服務(wù)，會在你最無助最需要幫助時，為你提供專業(yè)可靠的一站式理賠服務(wù)。本期「大白面對面」，就帶你走進(jìn)我們小馬理賠團(tuán)隊(duì)的保險理賠員。
手術(shù)臨近，醫(yī)生將一疊厚厚的風(fēng)險告知書遞到保險理賠員蕓豆手中，隨之而來的囑咐很直接：
“在手術(shù)臺上出意外走不下來的可能性，也是有的?！?/p>
彼時正值新冠肺炎疫情巔峰，北京天壇醫(yī)院里空空蕩蕩。
蕓豆突然有些害怕，先撥通丈夫的電話，讓他保證今后對孩子好，又向母親提起自己買過一份壽險，受益人填了她。
“我媽的反應(yīng)特別崩潰，后來想想不應(yīng)該這么刺激她。因?yàn)槲夷棠淌悄X瘤走的，她會往 ‘遺傳’或者‘命’那方面想。”蕓豆說。
年初，蕓豆發(fā)現(xiàn)自己得了良性腦瘤。
她學(xué)醫(yī)出身，進(jìn)入保險行業(yè)后，她主攻長險理賠，客戶往往深受重疾、疑難雜癥困擾，良性腦瘤則恰恰屬于風(fēng)險可控的范疇。
專業(yè)知識儲備和無數(shù)次“值大夜”鍛煉出的“女漢子”性格使蕓豆的反應(yīng)比常人“沒心沒肺”許多。
但當(dāng)一切落在自己肩頭，她發(fā)現(xiàn)樂觀或理性根本不足以承受那份重量：
“也許理賠也是相似的道理。它牽涉著具體的情感，具體的人，完全不是非黑即白的?！?/p>
是“溝通橋梁”，也是出氣筒
大四，新一揣著500元奔赴南京實(shí)習(xí)。此后，一個就職于保險公司的學(xué)姐聯(lián)系上他：“做保險穩(wěn)定，不辛苦?！?/p>
而新一對保險的認(rèn)識，還停留在幼時見縫插針推銷產(chǎn)品的親戚；直到他做上理賠員，他才會發(fā)現(xiàn)自己看似五花八門的專業(yè)背景，醫(yī)學(xué)、藥學(xué)、法學(xué)、國際貿(mào)易、藝術(shù)設(shè)計……甚至某一段特殊的人生經(jīng)歷，都會在工作中意想不到的環(huán)節(jié)發(fā)揮作用。
保險理賠員之所以需要具備較高的綜合素質(zhì)，是由其特殊性決定的。
資深保險理賠員George介紹，除了保證賠付正確，保險公司理賠業(yè)務(wù)的首要宗旨其實(shí)是將賠付率控制在一定指標(biāo)內(nèi)，以維持企業(yè)的經(jīng)營、盈利。
相比之下，作為保險代理中介機(jī)構(gòu)的獨(dú)有職位，理賠員的責(zé)任則在于通過調(diào)查取證、審核相關(guān)記錄資料、爭議協(xié)調(diào)談判等方式，幫客戶向保險公司最大程度地爭取屬于他們的利益。
“所以你得讀得懂法條，找得出體檢報告和CT片子里的異常狀況，做得了心理疏導(dǎo)?！笔|豆說。
但應(yīng)對客戶的“對立姿態(tài)”卻恰恰成為保險理賠員工作的日常。
從業(yè)到一定年限之后，資深保險理賠員三井已經(jīng)深諳情緒管理之道。
然而某次與客戶溝通過程中，她還是忍不住按下靜音鍵長達(dá)三分鐘，只因?yàn)閷Ψ讲僦安淮笪拿鞯谋磉_(dá)”持續(xù)對她進(jìn)行攻擊。
中國文化語境之下，以精確著稱的保險行業(yè)時常裹挾在“人情”的漩渦中，“人命關(guān)天”“見死不救”比契約精神更占絕對優(yōu)勢。
許多客戶是抱著“未來或許有用”的心態(tài)為家人隨手添置保險的，這種業(yè)界口中的“靜默單”金額只有幾十或幾百元，往往是互聯(lián)網(wǎng)廣告推送的產(chǎn)物，如果不遇上事，可能會被永遠(yuǎn)束之高閣。
換言之，點(diǎn)進(jìn)鏈接的時候，他們并沒有作好學(xué)習(xí)條款，保留相關(guān)證據(jù)的準(zhǔn)備。
于是，因?yàn)椤俺錾w重不達(dá)標(biāo)”這一問題在投保環(huán)節(jié)被疏忽，有罹患白血病的2歲嬰兒只能獲得半數(shù)理賠款；
有來自農(nóng)村的打工媽媽希望追回為自己病故的孩子繳納的保費(fèi)，但孩子的奶奶已按照當(dāng)?shù)亓?xí)俗燒掉了孩子的全部物品，包括死亡證明與戶口本。
值得一提的是，奶奶請過巫師“跳大神”驅(qū)邪，也試著尋找過偏方，隱藏在持續(xù)高燒跡象背后的白血病因而錯過治療時機(jī)。
更多的客戶以為手寫收據(jù)、交款底單就是具有法律效應(yīng)的“發(fā)票”；
或者看到診室門口貼著“不要找醫(yī)生要病歷”的告示，心急火燎地打電話向保險理賠員求救，卻不知道可以在自助機(jī)上解決……
當(dāng)重疾、意外與財政困境襲來，承受重壓的普通個體本就難以將自身言行繼續(xù)置于規(guī)則的框架內(nèi)。
在客戶們的認(rèn)知中，沒有什么“能不能賠”后面跟著的否定答案更能展現(xiàn)世情涼薄，哪怕為其背書的是一千條邏輯正確的解釋。
作為保險公司與客戶之間的橋梁，理賠員成了首當(dāng)其沖的“出氣筒”。
新一因此認(rèn)為，保險理賠員是同時為銷售端與客戶彌補(bǔ)前期行為瑕疵的人。
更重要的是，他們或許不能代替客戶們直面滿目瘡痍的生活，但肯定是最先將后者從一團(tuán)亂麻中拉起來的力量。
畢竟，計算利益必須建立在思路清晰的基礎(chǔ)上，而只有發(fā)自內(nèi)心地求生，才會“分毫不讓”。
“人性可以深究嗎？不能?！?/strong>
半個月前，新一收到一個女客戶患肺癌的消息。
第一療程費(fèi)用約20萬元，還未結(jié)束時，她手頭的8萬元積蓄就已經(jīng)分文不剩。
或許是為了委婉回避借錢，在銀行擔(dān)任高管的閨蜜始終保持沉默，問候、探望統(tǒng)統(tǒng)缺席；
曾經(jīng)勸誡她“投保須謹(jǐn)慎”的親戚朋友也小心翼翼地問：“記得你好像買了保險？”
化療反應(yīng)加劇之后，她無法進(jìn)食，掉光了頭發(fā)。每每劇烈嘔吐，年幼的兒子會攬住她的身體，反復(fù)念叨“媽媽，我好愛你”。
丈夫準(zhǔn)備將名下的鋪面賣掉籌錢，她數(shù)次提出離婚，得到的回復(fù)都是“想什么呢”。
“一場大難看清了好多人?！弊詈笠淮我娒鏁r，病情已出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)的女客戶坐在茶館里，若有所思地感慨。
頻繁見證人性中最真實(shí)的一面，恰恰是保險理賠員工作的重要組成部分。
談及為了得到賠付而無所不用其極的客戶，每個保險理賠員都滔滔不絕：
故意挑選延誤率高、極端天氣出發(fā)的航班購票，并大量投?！稗堆蛎钡模?/p>
聲稱自己意外斷指，情況危急，卻執(zhí)意把理賠程序放在就醫(yī)接骨之前的；
殺害親生母親，偽造成觸電事故的……
蕓豆遇到過一個反復(fù)投保又要求退保的客戶，此后死于一場慘烈的交通事故。
監(jiān)控顯示，這名客戶駕駛的卡車曾有主動沖向?qū)γ孓I車的跡象，最終撞上高速公路護(hù)欄之前，還打了方向。
“發(fā)現(xiàn)這個客戶身上還背著債務(wù)的時候，我想過他也許希望犧牲自己給孩子留筆錢，之所以反復(fù)投保、退保，是在猶豫著要不要走死亡這條路?！?/p>
“但如果找不出法律上的漏洞，我們能做的只有把這種帶有騙保嫌疑的風(fēng)險客戶拉入黑名單向保險公司分享，錢還是要照給的?！?/p>
當(dāng)賠付與期望不符，蕓豆見過客戶從口袋里掏出農(nóng)藥瓶，擰開蓋子和同事“談判”；
也被客戶威脅過“知道你的家庭住址”，因?yàn)樵噲D拉住一個從公司三樓窗臺往下跳的客戶，甚至手臂脫了臼。
隨著“閱歷”增加，她不再輕易為客戶的“惡意”下道德判斷：
“你不能保證面對絕境時自己不作出相同的選擇。人性可以深究嗎？不能。”
但理賠并沒有消滅屬于人文關(guān)懷的空間。
為了一塊車禍遺留的傷疤，George曾經(jīng)專門向上級申請賠付保單條款規(guī)定之外的美容修復(fù)費(fèi)用。
傷疤長在一個年輕女孩的小腿上，除了可能因?yàn)轳：垠w質(zhì)的緣故延伸3至5厘米，似乎不會造成實(shí)質(zhì)性的后遺癥，“可是想想以后每天都要穿著長褲，哪個女孩不介意呢？”
根據(jù)新一的經(jīng)驗(yàn)，只要客戶出現(xiàn)的困難情況屬實(shí)，即使原則上與保單列出的相關(guān)規(guī)定相悖，他們都會盡量爭取“綜合評估”的可能性，讓保險公司作出適當(dāng)讓步。
他強(qiáng)調(diào)“規(guī)則是死的，人是活的”，最重要的是，保險業(yè)應(yīng)該適當(dāng)?shù)匕涯抗夥旁诒葼I收更遠(yuǎn)的位置：
“你處理過的一個案子，可能會是長期困擾客戶的一個問題。歸根結(jié)底，多換位思考一下吧！”
“他們沒有‘初老’，只是提前成熟”
25歲的新一已經(jīng)開始“養(yǎng)生”，減少高脂、高糖食物的攝入，大學(xué)時熬夜打游戲的習(xí)慣也戒斷了。
新一的同事、95后保險理賠員英文也從不介意被評價為“提前進(jìn)入大叔階段”。
他坦言，自己對于規(guī)律生活、佛系心態(tài)的重視更多來源于客戶們造成的“同輩壓力”。
大白發(fā)布的《小馬理賠大數(shù)據(jù)》顯示，2019年11月1日至2020年10月31日，重疾險賠付金額占比高達(dá)63.06%，21歲至40歲群體在重疾理賠人員中占比超過半數(shù)（男性55.1%，女性69.4%）。
換言之，雖然網(wǎng)絡(luò)段子常將“買保險”與“穿秋褲”“保溫杯泡枸杞”“脫發(fā)”并列為“初老”標(biāo)志，但80后、90后已經(jīng)成為重疾理賠主要受益群體，卻是不爭的事實(shí)。
“客戶的整體畫風(fēng)從油膩大叔變成了身材管理嚴(yán)格，看上去很精神的小姑娘。"
"甲狀腺癌多到什么程度呢？多到我們已經(jīng)不往典型案例里寫了?！?/p>
“還有個26歲的女孩，心梗，報案的時候我一度懷疑是不是弄錯了。”
以80后、90后大部分是獨(dú)生子女，除了解決車貸、房貸、戶籍、就業(yè)、婚姻，也要負(fù)擔(dān)一個“4:2:1（或2）”式家庭的龐大開銷。
多重壓力的圍剿之下，與情緒問題、內(nèi)分泌失調(diào)息息相關(guān)的惡性腫瘤——甲狀腺癌、乳腺癌、肺癌、宮頸癌提前降臨；
紛至沓來向保險尋求庇護(hù)的80后、90后，則將安全感留給了身邊最不能遭受疾病、失業(yè)打擊的人：
女性選擇為孩子買保險；
作為家中頂梁柱的男性則往往是定壽險主力。
新一覺得，買保險的80后、90后并沒有老，他們只是提前成熟，看得更透了：
“你意識到社會不是你想象的樣子，力所能及的范圍內(nèi)，為自己尋求保障才是最重要的選擇?！?/p>
“中國人會逐漸放棄‘白嫖’，看到中介”
保險公司的目標(biāo)客戶時常被想象為資產(chǎn)實(shí)力雄厚，有大把“閑錢”可供配置的成功人士；
蕓豆坦言：真正從保險中受益的恰恰是收入水平在中產(chǎn)及以下的普通人。
她算過一筆賬：如果發(fā)生重疾，一對年收入幾十萬元的夫妻至少需要120萬元才能彌補(bǔ)治療費(fèi)用、幾年內(nèi)無法正常工作造成的損失，遑論來自社會底層的客戶。
有同事提醒她注意防范一個年輕客戶——年收入不到10萬元，有多份保單傍身，她微笑著表示“太能理解”：
“看看他的收入，你覺得突然出事的話從哪籌錢應(yīng)付？保險真的是唯一可以借助的杠桿了，而且每年的成本可能才2000、3000元。” 也正是基于上述原因，1992年后頻繁進(jìn)入中國公眾視野的商業(yè)保險正逐漸褪去“圈錢騙人項(xiàng)目”的妖魔化外衣。
保險理賠員訟儼就覺得，商業(yè)保險的盈利性與社會職責(zé)本身并不矛盾。
“平時你繳納的保費(fèi)會用在出險客戶身上，反之亦然。
從客戶的角度看，不是通過獲取額外的金錢實(shí)現(xiàn)收益；
而是通過轉(zhuǎn)移、免除風(fēng)險造成的額外金錢花費(fèi)實(shí)現(xiàn)收益；
這當(dāng)然也屬于一種形式比較特殊的投資。”
只是，從賺取差價的“中間商”，全盤負(fù)責(zé)收拾殘局的“接鍋俠”到“您吩咐我辦事”的“管家”，中國公眾仍不能準(zhǔn)確理解“中介”的角色。
與此同時，社會分工精細(xì)化的大背景之下，缺乏專業(yè)知識、服務(wù)支持的DIY變得越來越令人力不從心，而這恰恰是第三方保險中介平臺的上升空間所在。
以大白為例，公司06年成立初期就旨在解決理賠環(huán)節(jié)痛點(diǎn)，呈現(xiàn)更多投保選擇，“讓買保險像買礦泉水一樣簡單”。
但保險行業(yè)從意識層面拒斥線上銷售，受制于技術(shù)發(fā)展水平，“綁定銀行卡、信用卡線下扣費(fèi)”的繁瑣程序遠(yuǎn)也不足以保證實(shí)現(xiàn)公司理念。
質(zhì)變始于移動支付的普及，及至新冠肺炎疫情爆發(fā)，倚靠線下交互的保險公司業(yè)績遭遇下滑，但立足互聯(lián)網(wǎng)的保險平臺卻并未受到明顯影響，服務(wù)正從幕后走向臺前，凸顯出不可取代的意義。
“10年前肯定沒有客戶為有償設(shè)計的投保計劃買單，但根據(jù)個人收入狀況、家庭結(jié)構(gòu)推出的投保定制服務(wù)也好，‘保險醫(yī)院’（保險相關(guān)付費(fèi)咨詢平臺）也罷，已經(jīng)有很多人在用了。
知識、技能付費(fèi)意識正在促使中國人逐漸放棄‘白嫖’習(xí)慣，這說明社會在進(jìn)步?！?/p>
“當(dāng)你什么也不能說，會渴望救命稻草”
手術(shù)剛結(jié)束的那幾天，蕓豆真的看到了“腦子進(jìn)的水”。
醫(yī)生將塞在她鼻腔里的紗布取出，上面粘滿果凍狀的腦積液。
“震驚了，原來你鼻孔這么長?！闭煞虼蛉に?，眼中有淚光閃爍。
為了切除腦瘤，需用電鉆敲碎鼻子根部的一小塊骨頭，接著將內(nèi)窺鏡伸入顱內(nèi)。
整整24小時內(nèi)，蕓豆不吃不喝，血液順著鼻腔全部流進(jìn)胃里。
由于麻藥尚未失效，她一說話就嘴瓢，無法用語言表達(dá)口渴、惡心。
由北京乘高鐵回家途中，她被一個剛會走路的小女孩摸到后腦，立刻形同遭遇地震，站也站不住了：“好像力道比挨一棍子還猛，我沒忍住，眼淚馬上飚出來了?！?/p>
曾幾何時，蕓豆堅持，保險業(yè)在中國被架到了過高的道德水平之上。
這個觀點(diǎn)常被她用來評價那些傾向于制造輿情、訴諸過激手段的客戶：
“保險公司不是慈善機(jī)構(gòu)，保險理賠員也只是整個流程的一個環(huán)節(jié)。”
“有需求可以按規(guī)則商量著來，站在‘人’的立場上將心比心地想想，如果你持續(xù)被謾罵，被無厘頭地追責(zé)，還有心思解決問題嗎？”
不知不覺間，手術(shù)后三四顆止痛片也無法緩解的那份煎熬，打通了她與客戶間的情感世界。
她已經(jīng)逐漸能夠腦補(bǔ)，一個客戶深夜拿起電話“絮叨”個沒完時正忍受著什么：
“就像我情況最糟糕的幾天，跟老公、爸媽什么也不能說，什么也說不出，只有靠自己。
其實(shí)人在那種情況下，總是很渴望一根救命稻草的?！?/p>
與救命稻草相比，保險理賠員的角色也許更類似樹洞，埋藏著成年人不敢輕易展示的脆弱，但有關(guān)生死的終極命題并不是沉重到壓倒一切的。
不久前，蕓豆的一個肺癌客戶辭去了工作，開始四處旅行，說受了太多年的苦，想看看世界的另一面。
從名校學(xué)位到各種牌照、資格證，從實(shí)現(xiàn)晉升到籌備買房，這個背負(fù)了父母厚重期望的90后建筑師一路過關(guān)斬將，從農(nóng)村殺入北京。
最終，疾病解開了他套在自己脖子上的枷鎖：“我放過自己了，一切都去他媽的?！彼麑κ|豆說。
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